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La Société des Transports Intercommunaux
de Bruxelles a présenté sa charte du
client via laquelle elle s'engage à respecter
des normes de qualité précises. Cette
charte met l'accent sur une série de priorités
telles que la ponctualité, le confort, l'information,
la propreté et l'accueil.
S elon le contrat de gestion 2001-2005 passé
entre la STIB et la région bruxelloise, en
2005, l'ensemble des lignes du réseau devra
être certifié qualité de service.
Cette certification est considérée par
la STIB comme un outil permettant d'améliorer
le service fourni aux clients. Nous nous engageons
à assurer un niveau de qualité et le
client pourra vérifier lui-même si nous
sommes à la hauteur , a déclaré
M. Flausch, directeur général de la
STIB, tout en précisant que la charte est un
contrat de confiance réciproque et solidaire
entre la société et les clients. La
précédente charte de la STIB datait
de 1998 et il s'agissait plutôt d'une déclaration
d'intention, a encore fait savoir le directeur de
la STIB.
La certification qualité de service est basée
sur la norme européenne EN 13816 et elle est
valable durant une année. Il s'agit d'une certification
de résultats, ce qui signifie que l'entreprise
doit mesurer régulièrement ses engagements.
Cela se fait par le biais d'enquêtes appelées
"client mystère". En 2004, ce sont près
de 2.000 parcours de la STIB qui ont ainsi été
passés au crible par des observateurs externes.
Le point le plus difficile à respecter par
la société de transports concerne la
ponctualité. Si elle peut être proche
des 100 pc pour le métro, elle est d'environ
80% pour les trams et les bus qui sont souvent empêtrés
dans la circulation de la capitale. Si la STIB est
prête à s'engager sur des points comme
la ponctualité ou la propreté, elle
en attend autant de la part des voyageurs. Cette
charte est réciproque. Nous faisons ce que
nous pouvons pour maintenir la propreté dans
nos véhicules, les passagers devront en faire
autant , a encore précisé M. Flausch.
La charte va être distribuée auprès
de la clientèle de la STIB. Elle est également
disponible dans les agences commerciales ainsi que
sur le site internet www.stib.be. En outre, différents
critères (accueil, propreté, sécurité...)
vont être déclinés à l'occasion
de campagnes de sensibilisation.
Vers la mi-février, l'action "Responsible
Young Passengers" sera lancée à son
tour. Il s'agit d'une campagne de sensibilisation
à une utilisation responsable des transports
publics et à la problématique du vandalisme
et des incivilités. En moyenne, le vandalisme
coûte entre 1,5 et 2 millions d'euros par an,
a précisé mardi le porte-parole de la
STIB. L'enjeu de de cette campagne sera de sensibiliser
les jeunes par rapport à des valeurs comme
la tolérance, le respect et la solidarité
avec les autres voyageurs. Des écoles secondaires
seront associées à ce projet et des
groupes vont être constitués au sein
de chaque établissement scolaire. Les jeunes
qui sont intéressés par cette démarche
recevront une formation adéquate leur permettant
de favoriser un comportement citoyen lors de l'utilisation
des transports en commun  (D'après
Belga)
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